Living the brand

Det er sjeldent ansatte klarer å formidle merkevaren de representerer, skriver Cathrine Stensland.

Living the brand

Er du flink i alle kanaler, bortsett fra i møtet med kunden? Her er seks tips for ”living the brand”.

Gjennom mange år har jeg frydet meg over sterke merkevarer som er gjennomført til hver minste detalj, og hvor selve kundemøtet forsterker dette inntrykket. Når kundeopplevelsen er helt i tråd med den forventede merkevareopplevelsen, øker betalingsvilligheten. Pengene sitter løsere. Beslutningen går raskere. Jeg blir tryggere. Dette gjelder både i forretningslivet og som forbruker.

Sjelden kost?

Altfor ofte er ikke kundeopplevelsen slik, dessverre. Mange ganger møter jeg personale i kundefront som kjenner til merkeløftet, men allikevel ikke lever det ut i praksis – personale som opptrer stikk i strid med merkevarens ønskede posisjon. Og det til tross for at det brukes mangfoldige kroner på markedsføring i ulike kanaler. Hvorfor er det slik? Fordi ansatte har ikke et forhold til bedriften som merkevare. Fordi de er ubevisste. Fordi bedriften ikke har en tydelig strategi, eller klare mål.

Les også: Det kundene dine vil ha.

Merkevarens DNA

Merkevarebygging – og ledelse – handler om å gripe fatt i hele verdikjeden til virksomheten. Sørge for at alle som jobber i bedriften kjenner til hva bedriften skal stå for, hvor man skal og hva som er det aller viktigste løftet. Men ikke bare det, hele bedriften må ha et forhold til hvilken ”tone of voice” som er gjeldende. Merkevarens DNA. Hvilken stemme og personlighet? Hvordan skal dette etterleves?

Ferdig kjøpt før kundemøte

Transparens er et faktum. Vi blir avslørt med ett tastetrykk dersom vi ikke har en gjennomtenkt og helhetlig merkevareforvaltning. Folk søker på nett og gjør seg opp en mening. Mange er ”ferdig kjøpt” før de gjennomfører et fysisk kundemøte. Vi må ha kontroll på hva og hvordan vi formidler. Dette er ikke bare kommunikasjonssjefens oppgave. Det er ledelsens ansvar.

Ta merkevaren på alvor

Hva er den strategiske historiefortellingen til din merkevare? Kjenner alle til den? Hvordan leves den ut i praksis? Hvordan gjennomsyrer den alt vi gjør? Merkevareutvikling krever systematikk og engasjement. Sørg for å ha en tydelig og oppdatert merkevarestrategi i bunnen, få på plass en god kommunikasjonsstrategi – hvor også kanal- og innholdsstrategien tas på alvor.

Ikke minst, spill dine medarbeidere gode, involver organisasjonen. Sett merkevaren på agendaen. Kjør målinger så du vet hvordan det går, hvordan oppfatningen i markedet er. Tren de som er i kundefront spesielt godt. Trim også nettsiden din og innholdet i sosiale medier. Ikke glem at disse kanalene også er din kundefront.

Jeg møter mange bedrifter som ikke trener nok. Som ikke løfter merkevaren opp på ledernivå. Ta merkevaren på alvor.

Seks tips for ”living the brand”:

  1. Spør dine kunder! Få vite sannheten gjennom markedsinnsikt.

  2. Oppdater merkevarestrategien din. Den er en viktig del av virksomhetsstrategien.

  3. Delta selv. Engasjer en ekstern fasilitator til å lede prosessen og sikre fremdrift.

  4. Sett opp tydelige KPIér: hva skal måles og hvorfor?

  5. Lag en langsiktig tiltaksplan – så vet du hva du må gjøre for å komme dit du ønsker.

  6. Tren dine ansatte. Alle må få merkevaren under huden, hva det betyr i hverdagen for hver enkelt.

 

Cathrine Stensland i Metro Branding

Vil du ha flere tips? Kontakt Cathrine Stensland.